Após muitas expectativas e desilusões, algumas disciplinas foram implementadas nas empresas com muito sucesso e trouxeram resultados práticos, enquanto outras nunca saíram das páginas da biblioteca
O ITIL é um dos modelos de referência mais utilizados por líderes de Tecnologia da Informação (TI) como boa prática para gestão de serviços e governança de Tecnologia da Informação ao redor do mundo. Como uma biblioteca completa com base em processos, em 2001 o modelo teve sua segunda versão lançada com um viés mais focado em suporte e entrega de serviços. Ainda, àquela época, a TI era vista como um centro de custos que atendia às necessidades básicas do negócio, provendo a infraestrutura mínima para o funcionamento da organização. Os líderes, naquele tempo, se preocupavam com estabilidade e desempenho mínimos para seus negócios que estavam começando a entrar na era digital.
Com o passar do tempo, as organizações perceberam que uma área de TI que apenas entregava e suportava serviços já não era mais suficiente. Com o lançamento da terceira versão do ITIL em 2007, a proposta era que a TI fosse vista como um ativo estratégico nas empresas que estavam competindo em uma economia digital. Os cinco livros da versão três do modelo traz então a proposta do ciclo de vida dos serviços, reforçando a discussão estratégica sobre o uso dos ativos de TI.
Em 2011, houve a atualização da terceira versão do modelo. Novas tendências tecnológicas como Big Data e Analytics, tecnologiasMobile, Cloud Computing, Mídias Sociais, discussões de Cyber Security e a Transformação Digital dos negócios trouxeram a necessidade de adaptações no ITIL®, assim como demandaram transformações na forma como os líderes gerenciam a TI.
Desde o lançamento da terceira versão do modelo, há nove anos, podemos acompanhar o nível de maturidade das empresas brasileiras na adoção de suas práticas. Com algumas variações entre setores e portes das organizações, ainda vemos um cenário em que as empresas encontram dificuldade para elevar a TI a um nível realmente estratégico.
Em alguns casos, existem empresas que tentam avançar para discussões estratégicas do uso de tecnologia sem ainda conseguir ter estabilizado seus processos de entrega e suporte de serviços básicos. Nesses casos, a TI encontra maiores obstáculos para se firmar como parceira estratégica para o negócio e fazer parte das decisões do board. Isso, porque se não há confiabilidade na continuidade de serviços básicos, o negócio não terá a confiança necessária para delegar à TI projetos inovadores ou transformadores.
Assim, entende-se que o ITIL pode ajudar as organizações na estruturação de todos os níveis da TI, desde a estabilidade da entrega e suporte de serviços básicos, através de seus processos de desenho, transição e operação até o posicionamento estratégico da TI, como propõe sua edição 2011.
Organizações que conseguem extrair o benefício da utilização completa do ciclo de vida do modelo estão, além do ITIL, utilizando outras melhores práticas também como DevOps, Scrum, Pmbok ou metodologias que criem um ambiente totalmente adaptado às particularidades de suas organizações e suas culturas. Esses são os modelos híbridos.
Os benefícios e os desafios ainda enfrentados pelas organizações na adoção do ITIL abordados no webinar gratuito “ITIL - Nove anos depois da terceira versão, o que deu certo?”. As inscrições podem ser feitas através do link bit.ly/2d1Vq1F.
(*) Carolina Abrantes é sócia-fundadora da Bridge Consulting. Trabalhou com pesquisa na área de Governança de TI na COPPE/UFRJ. É especialista nas principais certificações relacionadas a TI, como PMP, ITIL Expert, CGEIT e Scrum Master
